Na LUMA, as trocas, devoluções e solicitações relacionadas a produtos com defeito são realizadas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
O cliente poderá desistir da compra realizada no site no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do pedido, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O pedido de devolução deverá ser enviado dentro desse prazo para:
Não é necessário apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento.
A LUMA fornecerá as orientações para devolução e arcará com o custo do envio do produto de volta.
Após o recebimento da devolução, serão restituídos integralmente os valores pagos pelo cliente, incluindo o valor dos produtos e o frete originalmente cobrado no pedido.
O produto poderá ser retirado da embalagem e provado para avaliação de tamanho, características e caimento.
A peça deverá ser devolvida:
sem sinais de uso além da prova;
sem lavagem ou alterações;
sem manchas, odores, pelos ou danos;
com suas etiquetas, acessórios e demais itens recebidos, sempre que possível;
devidamente embalada para o transporte.
A embalagem original deverá ser utilizada sempre que possível, mas sua ausência, por si só, não impedirá o exercício do direito de arrependimento.
Caso sejam constatados sinais de uso além do necessário para avaliação da peça ou danos causados pelo consumidor, a situação será analisada individualmente, observando-se a legislação aplicável.
A legislação não obriga o fornecedor a realizar a troca de produto sem defeito por motivo de tamanho, cor, modelo, gosto pessoal ou escolha inadequada.
Dentro do prazo de 7 (sete) dias corridos após o recebimento, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento, devolver o produto e, caso tenha interesse, realizar uma nova compra no site.
Após esse prazo, a LUMA não realizará trocas de produtos sem defeito por tamanho, cor ou modelo.
Caso o produto apresente defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato pelo e-mail:
Para produtos duráveis, o prazo legal para reclamar de defeitos aparentes ou de fácil constatação é de 90 (noventa) dias, contados a partir da entrega do produto.
Quando se tratar de defeito oculto, que não poderia ser identificado imediatamente, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidente.
A solicitação deverá conter:
nome completo e CPF;
número do pedido;
identificação do produto;
descrição do defeito;
fotos ou vídeos que permitam a análise inicial.
Quando necessário, a LUMA poderá solicitar o envio do produto para avaliação.
Confirmado o defeito, a LUMA arcará com os custos de envio necessários e adotará as providências previstas na legislação.
A LUMA terá o prazo legal de até 30 (trinta) dias para solucionar o problema.
Caso o defeito não seja solucionado dentro desse prazo, o cliente poderá escolher uma das seguintes alternativas:
substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
restituição imediata do valor pago, devidamente atualizado;
abatimento proporcional do preço.
Não são considerados defeitos de fabricação os danos decorrentes de:
lavagem em desacordo com as orientações da etiqueta;
uso inadequado do produto;
desgaste natural;
acidentes;
contato inadequado com produtos químicos;
alterações, ajustes ou consertos realizados pelo cliente ou por terceiros;
descumprimento das instruções de conservação.
A constatação dessas situações dependerá da análise do produto.
Para solicitar uma devolução por arrependimento ou comunicar um defeito, o cliente deverá enviar um e-mail para:
O e-mail deverá conter:
assunto: “Devolução – Pedido nº XXXXX” ou “Produto com defeito – Pedido nº XXXXX”;
nome completo;
CPF;
número do pedido;
identificação do produto;
descrição da solicitação;
fotos ou vídeos, quando se tratar de defeito ou avaria.
Após o recebimento da solicitação, a equipe LUMA enviará as orientações para continuidade do atendimento.
Nos casos de direito de arrependimento, o reembolso abrangerá integralmente os valores pagos no pedido devolvido, incluindo o frete originalmente cobrado.
O reembolso será realizado de acordo com o meio de pagamento utilizado:
A solicitação de estorno será encaminhada à administradora do cartão. O prazo para visualização do crédito dependerá dos procedimentos e do fechamento da fatura da instituição financeira.
A restituição será realizada por Pix para uma conta de titularidade do comprador.
Nos casos de devolução parcial do pedido, será restituído o valor correspondente ao produto devolvido, além da parcela do frete quando legalmente aplicável.
O cliente deverá recusar o recebimento do pedido caso identifique, no momento da entrega:
embalagem aberta ou gravemente danificada;
produto diferente do adquirido;
ausência de itens;
sinais evidentes de avaria no transporte.
Caso a irregularidade seja identificada somente após o recebimento, o cliente deverá entrar em contato com a LUMA assim que possível.
As solicitações deverão ser encaminhadas para:
O atendimento será realizado pelos canais oficiais disponibilizados pela LUMA, observando os prazos e direitos previstos na legislação aplicável.
